A Practical Look at the First Week
Cuando un municipio decide digitalizar sus trámites, la primera semana suele ser la más reveladora. No porque el software falle, sino porque aparecen los detalles que nadie anticipó: un formulario que pide datos que el ciudadano no tiene a mano, una notificación que llega al correo no deseado, un turno que se duplica porque el sistema no validó el horario.
En esta nota repasamos lo que aprendimos al acompañar el lanzamiento de una app cívica en una localidad de Río Negro. El objetivo no era medir descargas ni presumir métricas, sino entender qué decisiones prácticas tomó el equipo de desarrollo durante los primeros siete días y cómo esas decisiones afectaron la experiencia real de los usuarios.
El primer obstáculo fue la autenticación. Muchos vecinos no recordaban su clave fiscal y el flujo de recuperación exigía datos que solo estaban en la constancia de inscripción. La solución no fue técnica, sino de comunicación: un instructivo paso a paso que se compartió por WhatsApp y en las carteleras de los centros de atención. La lección es simple: la mejor interfaz no salva un proceso que el usuario no entiende.
El segundo punto fue la carga de documentos. La app pedía fotos de comprobantes y el tamaño máximo era de 2 MB. En la práctica, los teléfonos de gama media generan imágenes de 3 o 4 MB, así que muchos vecinos quedaban trabados. El equipo ajustó el límite a 8 MB y agregó una compresión automática en el servidor. Fue un cambio de una tarde, pero eliminó la mayor fuente de reclamos de la semana.
También notamos algo que no estaba en el manual: la gente usaba la app como canal de consulta. Escribían preguntas en el campo de observaciones, adjuntaban capturas de pantalla de errores y hasta enviaban audios explicando su situación. El equipo respondió con una sección de preguntas frecuentes dinámica, que se actualizaba cada noche según los temas del día. No era un chatbot sofisticado, pero funcionó.
La primera semana dejó una conclusión clara: el éxito de una herramienta digital no se mide por la cantidad de funciones, sino por la cantidad de trámites que la gente logra completar sin llamar por teléfono. Cada ajuste que hicimos fue pequeño, pero todos apuntaban a lo mismo: reducir la fricción entre lo que el ciudadano tiene y lo que el sistema pide.
Si te interesa cómo seguimos este proceso, podés leer las notas de la sesión de planificación o revisar el resto de las publicaciones sobre transformación digital en el sector público.